1. はじめに

明治図書出版株式会社（以下、「当社」といいます。）は、「学び続ける人を育てる」という企業理念の下、教育現場の発展に寄与することを使命としております。これまで一貫して、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い商品をお届けできるよう努めてまいりました。

お客様との良好な関係を維持し、安心してご利用いただける環境を提供するためには、当社の従業員等（以下、「従業員等」）が心身ともに健康であり、安心して働ける職場環境が整備されていることが不可欠であると考えます。

このため、当社は、お客様からの建設的なご意見・ご要望については今後とも真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然とした適切な対応を行うことを目的として、本方針を策定いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員等に対するお客様による行為のうち、以下のものをカスタマーハラスメントと定義します。

「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」

3. カスタマーハラスメントに該当する具体的行為

以下のような行為をカスタマーハラスメントと判断いたします。ただし、これらの例示に限定されるものではありません。

(1) 身体的・精神的な攻撃

• 暴力行為、威嚇・脅迫・恫喝行為
• 暴言、人格を否定する発言、侮辱的な発言
• 名誉毀損、誹謗中傷
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

(2) 威圧的・拘束的行為

• 長時間にわたる電話や面談の強要
• 合理的理由なく業務時間外での対応要求
• アポイントなしでの突然の来訪・居座り行為

(3) 過剰・不当な要求

• 当社が提供できない過剰なサービスの要求
• 法令や契約に基づかない金銭的補償の要求
• 合理的理由のない謝罪要求
• 従業員等への処罰や処分の要求
• 個人的な便宜供与の要求

(4) 継続的・執拗な行為

• 既に回答済みの事項についての過度な繰り返し
• 同一内容での複数回にわたる執拗な要求
• 正当な理由なく複数の部署・担当者への同一要求

(5) プライバシー侵害・差別的行為

• 従業員等の個人情報を聞き出そうとする行為
• 従業員等の個人情報のSNS等への投稿
• 性別、年齢、出身等に基づく差別的言動
• セクシャルハラスメント行為

(6) その他の迷惑行為

• マスコミへの暴露をほのめかす脅し
• その他、社会通念上著しく不適切と判断される行為

4. 対応方針

(1) 基本姿勢

• お客様の声に真摯に耳を傾け、誠実かつ公正な対応を継続いたします
• カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然とした対応を行います
• 従業員等の人権と安全な就業環境の確保を最優先とします

(2) 対応措置

カスタマーハラスメントであると判断した場合、以下の対応を行います。

• 軽度の場合: 口頭・文書による注意・改善要求
• 中程度の場合: 一定期間の対応停止・サービス提供の制限
• 重度の場合: 対応の完全停止・契約の解除
• 悪質な場合: 警察・弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を含む厳正な対処

5. 体制整備

(1) 対応体制

• カスタマーハラスメント対応の専門窓口の設置
• 対応手順・エスカレーション基準の明文化
• 管理職を中心とした対応チームの編成

(2) 従業員支援

• 従業員等への研修・教育の実施
• 相談窓口の設置
• メンタルヘルスケア体制の充実
• 被害を受けた従業員等への適切な支援・フォローアップ
• 教育業界特有の状況を踏まえた対応研修の実施

(3) 予防策

• お客様への本方針の周知
• 適切な顧客対応スキルの向上
• 早期発見・早期対応のための体制強化

6. お客様へのお願い

当社は、多くのお客様との建設的なコミュニケーションにより、より良い商品の提供に努めております。今後とも、お互いの人権を尊重し、良好な関係を維持していただけますよう、ご理解とご協力をお願いいたします。

なお、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本方針に基づき適切かつ厳正に対応させていただくことをあらかじめご了承ください。

7. 本方針の見直し

本方針は、法令の改正や社会情勢の変化等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。

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制定日: 令和7年11月1日
明治図書出版株式会社
代表取締役　藤原光政

※本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に策定しています。